쾌활한 직장분위기를 만드는 요소

 

 

긍정적인 근무환경 조성은 고용주나 고용인 모두가 간절히 바랍니다. 결국 부정적인 환경이나 일할 맛 안 나는 곳에서 일하고 싶다고 말하는 사람은 아무도 없습니다. 하지만 4월 말 국가 노동관계 위원회는 그런 근무환경을 요구하는 T모바일의 패소 판결을 내렸습니다: 그 통신사는 법에 저촉되는 규정을 회사요람에 담았는다는 건데 “긍정적인 근무환경을 유지해서 효율적인 근무관계로 이어갈 것”을 직원들에게 요구했다고 합니다.

 

 

 

물론 겉으로 보기에 이상한 이 결정에는 완벽하게 그럴만한 법적 이유가 있었습니다. 그 판결은 해당 회사를 상대로 제기된 일련의 고소들을 마무리하는 격이었는데 몇 년간 노동관계위원회가 철퇴를 가한 여러 건의 T모바일 방침들을 노동조합이나 다른, 좀 더 부드럽게 고용관행을 논의하고자 하는 노력을 방해하는 것들이었습니다. 회사요람에서 “긍정적인 근무환경”에 관한 표현은, 위원회가 판단했을 때, “애매모호”해서 국가노동관계령에서 보장된 직원들의 자유로운 발언권과 노동조합결성권에 찬물을 끼얹기 충분하다고 합니다. “긍정적인 근무환경”은 전혀 명확하게 표현되지 않아 근무자들의 과도하게 예민해져 “직장 내에서 잠재적으로 논란의 여지가 있어도 보장받아야 할 의사소통”을 피하게 될 것이라고 판결은 말합니다—처벌받지 않기 위해서요.

 

규정은 그 나름대로 강행성이 있지만 똑같은 근무환경지시를 받고 다른 식으로 생각해본들-이 경우엔 사회과학적으로- 다른 결과가 도출될까요? 긍정적인 환경이 가치있는 목표라는 동의가 있다면 정확히 어떻게 그런 환경을 할 수 있을지에 대한 동의도 있어야 합니다. 연구가 명확히 보여주는 건 사람들은 긍정적이고 지지받는 공간에서 번창한다는 사실입니다: 행복하고 만족스럽다; 의욕이 고취되고 긍정적이 되면서 더 높은 목표를 설정해서 더 열심히 더 오래 일한다; 창의성을 발휘한다; 탈진하지 않고 회사나 프로젝트에 붙어있을 가능성이 높아진다. 하지만 강요한다고 긍정성이 만들어지는 걸까요?

 

 

“정말 그럴싸합니다. 친절한 직장을 만들려는 것처럼 들리죠,” Alicia Grandey는 펜실베니아 주 조직심리학자로 감정노동에 대해서 연구하는데 T모바일과 같은 긍정적 환경 규정에 대해 묻자 나온 대답입니다. 하지만 Grandey는 (조직의) 위에서 긍정성을 부과하고 실제로 긍정적 효과를 거두는 건 엄청나게 어려운 일이라고 경고합니다. “강요받고 외부에서 통제되고 있음을 느끼면 자발적일 때 만큼의 효과는 없습니다.” 그녀는 이어서 말하길, “아이러니한 게, 긍정적인 걸 하라고 시키면 원하는 걸 얻을 수 없을 거예요. 요구되는 순간 그건 가짜고 강요된 거죠.” 대신 얻는 건 부정적인 반응입니다. “마치 빅브라더(독재국가)같죠.”

 

좋은 감정 규정을 어기지 않았는지 걱정에 끊임없이 실수한 게 없나 자신을 검열하다보면 정신적으로 피해가 생깁니다. 20개 이상의 연구결과로는 생각억제 혹은 처음 떠오르는 걸 억누르고 다른 걸 택하는 건 정신적 긴장으로 이어지고 다른 유형의 사고력인 기억력, 자기통제, 문제해결, 동기부여, 인지력을 손상시킵니다. 스스로를 강하게 감시하면, 정신적 에너지가 다른 데 쓰이질 못하게 됩니다. 결과 긍정적인 근무환경도 긍정적이 되지 못할 뿐 아니라 직원들도 최적화된 생산성을 보이지 못하게 됩니다. 즉, 사업체가 안 좋아지는 겁니다.

 

생각억제 혹은 처음 떠오르는 걸 억누르고 다른 걸 택하는 건 정신적 긴장으로 이어지고 다른 유형의 사고력인 기억력, 자기통제, 문제해결, 동기부여, 인지력을 손상시킵니다.

 

그런 행동규정들은 생각과 활기찬 자기주도성과 욕구를 제어합니다. 2004년, 심리학자 서명구, Lisa Feldman Barrett, 그리고 Jean Bartunek는 직장에서 직원들의 감정경험과 그에 따른 의욕수준과의 관계를 가정해보았습니다. 그들의 모형에 따르면, 인간의 감정이 행동에 영향을 주는 연속체의 한 편에는 “유생산성(즉, 좋은 결과를 불러올 수 있는 일이 만약 위험부담이 있다면 어떻게 헤쳐나갈 것 같은 가에 관한 것)”이라고 부르는 것이 있고 다른 한편에는 “방어성(부정적 결과를 피하는데 집중하는 과정에서 기회를 포기할때)”이라고 부르는 것이 있습니다. 이와 유사한 개념이 콜럼비아 대학 심리학자 Tory Higgins가 활성 및 예방이라고 부른 것으로—즉, 뭔가에 돌진할지 아니면 다른 뭔가를 피하는데 에너지의 방향을 잡을지에 관한 결정입니다. 자신의 행동을 계속 검열하다보면, 방어적이 된다는 겁니다. 활성하기 보단 예방하는 경향이 있습니다.

 

Grandey가 피력하는 바로는 좀 더 두드러지는 건 가짜감정으로 감정표출이 강요됬을 때 만들어집니다. 그녀가 연구에서 알아낸 건 직장에서 감정의 가면을 쓰면 - 특정한 이미지를 따르게 되며 이는 진짜 감정이나 자신의 자아상과 일치하지 만은 않아서— 에너지가 소진되고 이는 온전히 자기 자신이 될 기회가 있어야만 다시 보충된다는 겁니다. “정말 자기자신이 될 수 있어야 합니다.”라고 그녀는 말했습니다. “누군가가 정말 행복하고 같이 일하면서 긍정적이길 바란다면”—미소짓거나 의뢰인이나 고객에게 쾌활하게 대하길 바란다면—“하지만 돌아서서 동료에게 진심으로 대할 수 없다면, 감정노동을 증폭시키고 있는 겁니다. 스스로에게 진짜 문제가 생기죠.”

 

 

누구나 친절한 직장을 원하지만 직원들에게 긍정적이 되라고 강요하는 건 친절한 행동이 아닙니다. T모바일의 경우처럼 폭넓고 광범위한 공고라면 특히 더 그럴수 있습니다. 작년에 연구원 몇 명이 함께 실험을 하기로 결정한 내용은 직장에서 실제 성공할 만한 감정관리 규정이 있는가 였습니다. 그 질문에 답하기 위해 그들은 여러 소매점의 382명 근로자들에게 직장에서 감정적 행동을 제어하는 규정들이 얼마나 명확하다고 생각하는지 점수를 매겨 보게 했습니다: 하나는 애매모호한 규정인 “긍정적이 되라”라는 것으로 가이드라인이 따로 없습니다; 다른 하나는 명확한 규정으로 언제 미소지어야하는지, 뭘 말해야 하는지와 같은 거였습니다. 그리고 연구원들이 지켜본 건 직원들의 의욕과 고객들의 반응이었습니다.

 

그들이 발견한 건 규정명확성과 효율성 사이의 관계가 뒤집어진 U자형이란 것입니다: 규정이 확실히 애매하고 명령적이면 의욕이 상실되는 효과가 있었습니다. (고객들도 실망하고 직원과 쇼핑만족도 모두에 낮은 점수를 주었습니다.) 규정이 전반적으로 의도된 효과를 얻는 건 적당한 범위일 때 였습니다: 분명한 가이드라인이 있지만 융통성있게 적용할 수 있을 때. 두 번째 연구에선 175명의 판매원들이었고 판매수에도 영향을 주는 관계를 발견했습니다: 적당한 수준의 규정이 있는 환경에서 판매율이 높았고 반면 규정이 너무 적거나 너무 많은 곳은 저조했습니다. 최상의 결과는 적절히 규제되는 환경에 있을 때 였고 자율성도 매우 높게 느꼈다는 건 한 문장에 대한 그들의 반응에서 보여집니다: “직장에서 스스로 어떻게 일해야 할지 결정할 수 있게 해 줍니다.” 즉, 사람들은 통제된 상태에 있길 바랍니다. 그들은 존중받기를 그리고 스스로 결정해서 행동하기를 바랍니다; 이런 자율성이 감정적 긍정을 조성하는데 도움이 됩니다. Grandey의 말로는 인간은 모두 어떤 면에선 2살짜리와 좀 같은 구석이 있다고 합니다: 아장아장 걷는 아이에게 해야 할 것과 하지 말 것을 정확히 말해주면 멈칫거립니다. 특정한 틀 속에서 스스로 알아내게 하면 행복해합니다.

 

 

 

일반화된 긍정을 강제하는 건 법적영역뿐 아니라 심리적 동기영역에서도 문제를 야기할 수 있다는 말입니다. 직장에서의 긍정성을 권장하는 방법에 관한 이슈는 또다른 문제를 야기하는데 표현의 자유 억압가능성입니다. “긍정적”환경을 요구할 때 자기가 중요시하는 걸 권장하게 되고 그 특정한 순간에 자신의 긍정성 개념에서 어긋나는 사람을 나무라게 됩니다. T 모바일 사례에서, 긍정적 환경강제가 막고자 했던 건 특정한 언행, 고용주에 비판적이거나 근로자의 권리를 증진하고자 하는 어떤 것이었을 수도 있습니다. 비슷한 기운이 비기업적 환경에서도 생깁니다. 최근 다른 사람의 감정을 상하게 할 수 있다는 주관적인 관념을 보호하기 위해 해도 되는 말과 해선 안 되는 말을 규정하는 추세가 보여집니다. 대학교정에서 가장 명확히 발생하고 있는데 이는 미세한 침해, 의도, 그리고 그런 종류를 가리고 있습니다; 자신의 말을 체크하는 것이 사회구성원을 보호하는 차원일 수도 있지만 그런 걸 어기는 것에 대한 두려움은 조바심이 되고 일종의 검열이 될 수도 있습니다. T 모바일의 긍정적 환경조항은 분명히 “안전한 공간”의 성인용 버전이지만 그걸 만든 사람들한테는 안전할 뿐 반대의견을 가진 사람들에겐 그렇지 않습니다.

 

 

하지만 그 판결자체는 진정성있게 긍정적이어야 하는 이유를 제시해줍니다: 결국, 노동관계위원회는 T모바일 반대판결을 내렸습니다. 바라기는—긍정적으로, 낙천적으로 바라기는—그 결정이 깊은 진실에 관한 폭넓은 이해의 전조이길 바랍니다: 우리 모두는 긍정적 환경을 가질 권리가 있지만 그 긍정성은 조성되기 보다 강요될 때 위허미해진다.